Sinä tiedät, että asiakkaasi tarvitsevat jotain ja että heille ovat jotkut edustamasi arvot tärkeitä.
Sinulla todennäköisesti myös on jonkinlainen kyky vastata noihin tarpeisiin omien arvojesi kautta.
Näiden tarpeiden visualisointi ja sanoittaminen voi kuitenkin olla hankalaa.
Ensin niitä pitäisi kerätä. Tapoja on monia:
- Voit pyytää asiakkaitasi täyttämään erilaisia kyselyitä
- Voit haastatella heitä erikseen
- Voit järjestää ns. fokusryhmiä tutkimus- ja kehitystyössä
- Voit seurata asiakkaidesi keskusteluja sosiaalisessa mediassa sinuun tai alaasi yleensä liittyen
- Voit analysoida puheluita, chattejä ja meilejä joita asiakaspalvelusi käsittelee
- Voit lukea sinusta tai organisaatiostasi kirjoitettua arvosteluja netissä
Kaikki nämä luovat sinulle kuvaa niinsanotusta Asiakkaan Äänestä.
Mutta miten visualisoida se kaikki?
Tee se laatukriteeripuulla!
Laatikriteeripuu on kuin vaakasuuntaan asetettu puu:
- Vasemmalla on asiakastarpeen tai arvojen kuvaus
- Sitten ajurit eli asiakaskokemukseen (tai arvonmuodostukseen) vaikuttavat asiat
- Kolmanetena vaatimukset eli laadun kannalta olennaiset asiat
- Neljäntenä mittarit
- Ja lopuksi mittarien tavoitteet
- (ja vielä: kun jatkuva parannus on kyseessä: merkitset ensin sen millaista laatua asiakaasi haluavat, sitten mihin tasoon tällä hetkellä pääset ja lopuksi käynnistät sarjan jatkuvan parannuksen testejä, joilla kurot eron umpeen)
Käydään nämä läpi yksi kerrallaan.
Vaihe 1: Ilmaise tarve kirjallisesti
Laatukriteeripuun voi periaatteessa visualisoida ”alhaalta ylös” tai ”ylhäältä alas”, mutta koska teoriassa et voi kertoa mittareistasi ennenkuin tiedät mitä mitata, on syytä muodostaa ensin lause, joka kuvaa yhden asiakasryhmäsi yhtä tarvetta. On myös todennäköistä, että et voi kirjoittaa tyhjentävästi kaikkien asiakkaidesi kaikkia tarpeita yhteen lauseeseen. Tee tämä harjoitus siis kunkin asiakasryhmäsi kullekin tarpeelle yksi kerrallaan.
Otetaan esimerkki: harjoitat kahvilatoimintaa.
Asiakastarpeen kuvaus voisi silloin kuulua, että: ”Haluan nauttia mukavista kahvitauoista”.
Älä huoli jos tulee tunne ettei lause mene kerralla oikein. Laatukriteeripuu ei joka tapauksessa tule kerralla valmiiksi, joten työstä kuvausta vai niin pitkään kun se tuntuu mielekkäältä ja siirry sitten ajureihin. Kaikkea sisältöä voi korjata loputtomasti kunnes kaikki ovat sitä mieltä, että tässä se nyt on.
Muistakaamme myös, että asiakkaiden tarpeet muuttuvat, koska maailma muuttuu. Laatukriteeripuu on siis myös elävä dokumentti.
Vaihe 2: Ajurit
Seuraava taso on selvittää, mitkä ovat tarpeen ajurit eli asiakaskokemukseen oleellisesti vaikuttavat asiat.
Ajurit ovat osia, joista tarve muodostuu. Kahvilaesimerkissämme ajurit voisivat olla itse tuote eli kahvi, itse tauko ja sitten vielä vaikka se ympäristö, jossa kahvia nautitaan. Tässä tapauksessa se olisi kahvila ja sen sisustus sekä muut ominaisuudet. Harjoituksen vuoksi olen jättänyt esimerkkikuvasta tämän jälkimmäisen pois, mutta siihen sitten kuuluisivat vaikka sisustuksen materiaalit, tilan melutaso ja muut häiriötekijät ja tunnelmanluojat, sijainti ja niin edelleen.
Vaihe 3: Vaatimukset
Kolmas taso koskee vaatimusten eli laadun kannalta olennaisten asioiden tunnistamista ja kirjaamista.
Kahdessa ensimmäisessä vaiheessa nimittäin laatua usein kuvataan kvalitatiivisesti ja/tai erilaisin adjektiivein. Vaatimukset taas ovat konkreettisia asioita, joita voidaan mitata.
Kahvilatoimintaesimerkissämme kahvin vaatimukset voisivat olla kahvin maku, määrä, lämpötila ja toimitusaika (esim. kahvilaan sisääntulosta kahvikupin saamiseen asiakkaan käteen).
Koska kaikki kahvista pitävät asiakkaasi haluavat joka tapauksessa sen kahvin, mutta vain jotkut käyttävät makeutusaineita ja maitoja, voi olla oleellista jättää nämä lisukkeet tästä kuvasta pois, tai tehdä niistä erillinen laatukriteeripuu, tai sitten laittaa ne tähän kuvaan ja määritellä vain, että niitä on tai ei ole saatavilla, mutta että asiakas itse vastaa niiden käyttämisestä.
Vaihe 4: Mittarit
Neljännellä tasolla on päätettävä, millä mittareilla vaatimuksia mitataan. Kahvilaesimerkissämme kahviin liittyvää vaatimusta voitaisiin mitata asiakkaiden suosiman tietyn merkin saatavuudella, määrällä ja kahvin lämpötilalla toimitushetkellä.
Vaihe 5: Tavoitteet
Lopuksi tavoitteet.
Meillä täällä Seomphonyssä haluamme edistää jatkuvan parannuksen ajattelua ja siksi tähän Laatukriteeripuuhunkin merkitsemme aina nykytilan ja toisena varsinaiset tavoitteet.
Nykytila selviää erilaisilla jatkuvan parannuksen harjoituksilla, jälkimmäinen selviää asiakaspalautettasi tarkastelemalla.
Esimerkissämme yksinkertainen tapa mitata nykyistä suorituskykyäsi on yksinkertaisesti mitata, kuinka usein sinulla on asiakkaan suosimaa kahvilaatua saatavilla esimerkiksi 100 toimituksessa, kuinka paljon kahvia kaadetaan keskimäärin kuppiin tai kuinka paljon kahvikoneesi sitä annostelee, ja mikä on kahvin lämpötila toimitushetkellä vaikka 100 toimituksen keskiarvona.
Vaihe 6: sitten vaan parantamaan!
Kun piirrät ensimmäisen laatukriteeripuun, mittaat nykyisen suorituskykysi ja merkitset asiakkaidesi tarvitseman tason niin usein huomataan, että asiakkaiden tarpeiden ja nykyisen toiminnan tuottaman tuloksen välillä on ero.
Kun me täällä Seomphonyllä teemme tätä harjoitusta joko tarralapuilla tai digitaalisesti niin merkitsemme erot punaisilla lapuilla ja parannusideat vihreillä.
Jatkuvan parannuksen eetoksemme mukaan sekä vihreät että punaiset laput seuraavaksi priorisoitaisiin ja sitten niistä muodostettaisiin jatkuvan parannuksen testejä, joilla eroja kurottaisiin umpeen. Siitä kerromme lisää Jatkuvan Parannuksen artikkelissamme!